써브웨이에서 배운 것

저는 매일 아침과 점심에 같은 메뉴를 먹습니다. 써브웨이는 매달 7,800원에 다른 종류의 샌드위치를 즐길 수 있는 이벤트를 진행하는데, 샌드위치 + 음료 + 쿠키가 할인된 가격에 포함됩니다. 가격도 합리적이고 영양도 충분합니다. 메뉴를 고민할 필요가 없어 시간이 절약되는 점이 좋습니다.

매일 가다 보니 써브웨이의 서빙 과정을 유심히 관찰하게 됐습니다. 서버 입장에서 제 세트 메뉴는 샌드위치 1개 + 쿠키 + 컵을 쟁반에 올리면 서비스가 완료됩니다. 만약 써브웨이의 워크플로 설계자가 무능했다면, 매뉴얼을 이렇게 만들었을 겁니다.

1. 샌드위치 완성
2. 샌드위치, 쿠키, 컵을 쟁반에 올림
3. 해당 주문 ‘준비 완료’ 클릭

하지만 실제 써브웨이의 서빙 방식은 조금 달랐습니다. 제 주문 번호(132)가 모니터에 완료로 뜨고 가지러 갔을 때, 제가 카운터에 막 도착하자 직원이 봉지에 담은 쿠키를 쟁반에 올리며 “컵 가져가서 음료 받으세요”라고 말했습니다. 아마 써브웨이의 매뉴얼은 이렇게 되어 있을 겁니다.

1. 샌드위치 완성
2. 샌드위치를 쟁반에 올림
3. 해당 주문서 ‘준비 완료’ 클릭
4. 쿠키를 쟁반에 올림
5. “컵 가져가세요!”라고 외침

이 방식에는 두 가지 큰 장점이 있습니다.

1) 손님이 걸어오는 동안 쿠키를 포장해 쟁반에 올리면 약 30초가 절약됩니다.
2) 서버가 컵을 올리는 대신 손님이 직접 가져가게 하면 약 10초가 절약됩니다.

“40초가 뭐 대수냐”라고 생각할 수 있습니다. 하지만 하루 방문객 200명으로 계산하면 매장 한 곳에서 매일 133분이 절약됩니다. 연간, 또는 전 세계 써브웨이 매장 수를 고려하면 어마어마한 개선입니다.

소프트웨어 개발 아웃소싱 시장에서는 1분 1초가 곧 돈입니다.

우리는 끊임없이 고민해야 합니다.

• 어떻게 개발 속도를 높일 수 있을까?
• 어떻게 클라이언트와의 커뮤니케이션 시간을 줄일 수 있을까?